Елена Левина, Сбербанк: «Мы стараемся предугадать потребности клиентов»

Елена Левина: Действительно, мы начали тестировать этот сервис с потребительских кредитов, исходя из потребностей клиентов в ходе телефонного разговора. У нас нет задачи предлагать кредит всякий раз, когда нам позвонили: мы идем за клиентом, за его неосознанными зачастую потребностями. Люди редко напрямую говорят, что им нужен кредит. В неделю мы получаем порядка 10 тысяч обращений с четко сформулированной потребностью в деньгах. Но, как правило, клиенты просто говорят, что им нужны деньги, например до зарплаты или для того, чтобы сделать крупную покупку. Приведу такой пример: человек возвращает билеты авиакомпании, чтобы срочно купить другие, потому что изменилась жизненная ситуация, и ждет, когда деньги вернутся. На работу авиакомпании мы повлиять не можем, зато можем подстраховать клиента: предложить оформить кредитную карту и дать возможность купить новые билеты, пока идет процесс возврата денег за предыдущие. Отмечу, что 90% потребительских кредитов наши клиенты оформляют в мобильном приложении. Это удобный и быстрый цифровой канал. Но есть клиенты, которые находятся в сложной ситуации, — они звонят нам и спрашивают: «Как оформить кредит?» И мы им помогаем.

Елена Левина: Для нас эта задача разбилась на две части. После пандемии мы увидели повышенный спрос на премиальные дистанционные сервисы. Люди привыкли, что большое количество вопросов можно решать по телефону, без посещения офиса банка. Мы называем это phygital-взаимодействие. Мы попробовали запустить пилот в прошлом году и закрепили за каждым клиентом группу дистанционных менеджеров. Клиентам понравилось — и банку это тоже оказалось выгодно. Сейчас уже примерно у 300 тысяч наших клиентов есть дистанционные клиентские менеджеры.

Чем такой менеджер отличается от физического клиентского менеджера? Тем, что у вас есть к нему доступ в режиме 24 на 7. И вот здесь как раз мы и говорим про переход к сложным продуктам. Дистанционный клиентский менеджер может проработать с клиентом любую жизненную ситуацию, объяснить выгоды подписки «СберПрайм», проконсультировать по поводу инвестиционных продуктов, закрытых паевых инвестиционных фондов и так далее. И, конечно же, мы продолжаем работать на входящей линии абсолютно для всех клиентов, которые нам звонят на номер 900, продолжаем расширять линейку тех продуктов, которые решают вопрос клиента. Это и наши подписки, и «СберКарта» со всеми скидками, которые к ней прилагаются.

Елена Левина: Уже сейчас вся подготовка к сделке — оформление договора купли-продажи, юридическая проверка, консультация специалистов — это все уже происходит онлайн, через приложение. А если у человека есть электронная подпись, то и посещение банка для сделки не нужно. На текущий момент мы не оформляем ипотеку по телефону. Но то, что мы максимально ушли в Digital и с этим продуктом тоже, — это факт.

Елена Левина: В нашем мобильном приложении много продуктов и сервисов. Зачастую клиенты просто не могут разобраться. Допустим, на каком-то экране человек остановился и не понимает, на правильном он пути или нет. В такой ситуации он может позвонить и проконсультироваться. Люди звонят и хотят получить помощь, решить свой вопрос до конца. Вот это, наверное, первая часть ответа. А вторая, самая важная, что нам нужно услышать за вопросом, который задает клиент, что происходит в его жизни и чем мы как банк, как экосистема можем ему помочь.

Елена Левина: Мы с вами родились в стране, в которой люди не привыкли с детства разговаривать с автоответчиками. Мы не очень доверяем ботам, а зря, потому что они на самом деле совершенствуются. Недавно прослушивала ролики, в которых слышно, как у человека меняется интонация в разговоре, когда мы «попадаем» в его вопрос. Есть стандартные вопросы, которые бот уже давно легко решает: например, это запросы баланса, последней операции и тому подобное. Но для нас важно также научиться предугадывать, почему звонит клиент. Например, пенсионеры часто звонят в день, когда ждут пенсию. Допустим, мы в банке уже знаем, что зачисления из Пенсионного фонда пришли и нужно какое-то время, чтобы клиент их увидел. И вот обращается к нам пенсионер.

Мы отвечаем: «Вы звоните, наверное, по пенсионному зачислению — вам в течение рабочего дня средства будут зачислены на карту». Я слышала благодарных пенсионеров, которые говорят: «Спасибо большое, что сразу сообщили». И поэтому, обогащая сервис бота предиктивными сценариями, знаниями о том, зачем с высокой долей вероятности позвонит клиент, мы выдаем ему конкретный сервис, помогаем ему.

Елена Левина: Изменение кредитного лимита по карте — это достаточно серьезное решение. Если у вас кредитка «Сбера» и вы звоните с просьбой изменить кредитный лимит, то робот поможет его снизить. Повысить его c помощью бота пока нельзя.

Робот может рассказать о том, что такое кредитная карта, а может сообщить, что у вас появилась новая подписка. И это тоже один из востребованных предиктивных сценариев.

Елена Левина: Мы системно работаем совместно с нашей службой безопасности в этом направлении. Конечно, самое главное в этом вопросе — обучение людей, повышение уровня финансовой грамотности, уровня киберграмотности. И здесь у нас происходит интеллектуально-технологическое соревнование с мошенниками. Мы считаем, что за последний год достаточно преуспели. У нас огромное количество обучающего контента: целый раздел на сайте и в мобильном приложении, сторис, обучающие тесты. Я своим детям эти тесты рекомендую регулярно проходить. Кроме того, у нас работает мощнейшая система фрод-мониторинга с хорошими результатами по защите средств: в месяц анализируются около 30 млрд транзакций, а уровень работы нашей антифрод-системы — 99,5%.

Елена Левина: Это общая наша мечта. Наша часть работы — продолжать обогащать наш фрод-мониторинг новыми событиями, то есть знать о клиенте больше для того, чтобы его уберечь. Но, к сожалению, иногда люди просто отдают все сами. Мошенники тоже не сидят на месте. Они придумывают все новые и новые схемы. Один из последних сценариев — формирование в Telegram аккаунта весомого человека, руководителя, который к реальному руководителю не имеет никакого отношения. Мы постоянно находимся в таком соревновании. Мы — в противодействии, а они — в изобретении новых схем.

Елена Левина: У нас была проведена огромная работа с точки зрения централизации исходящего трафика на номер 900. Поэтому в тех случаях, когда мы звоним клиенту, это действительно могут быть важные сообщения, связанные с его безопасностью, с тем, что мы, например, остановили операцию или заблокировали «Сбербанк Онлайн», потому что заметили странную активность. Номер 900 невозможно подменить, используя IT-технологии. Этот номер является гарантией того, что вам звонит «Сбер». И, конечно же, сотрудник банка никогда не запрашивает никаких персональных данных, номера карт, CVV и прочих.

Елена Левина: Можно. Сейчас мы пробуем формат чата в «Сбербанке Онлайн», если клиент не может говорить по телефону. Дальше этот подход мы будем применять ко всем нашим звонкам с рекламными предложениями, потому что текстовый канал очень востребован, а время дорого нашим клиентам.

Елена Левина: Действительно, это уже нечто большее: когда клиент обращается в кол-центр, он может решить свою проблему, или ему подскажут, что можно еще сделать. Я приводила уже пример с авиабилетами, но он не единственный. Например, нам позвонила пожилая женщина с вопросом, пришли или не пришли деньги от соцзащиты. Оператор говорит, что пришли. Но в процессе разговора, выясняется, что она не выходит из дома, за продуктами обычно ходит социальный работник, который сопровождает ее до банка и обратно, так как она живет одна. И уже вторую неделю социальный работник не приходит, не отвечает на звонки. Наш ребята взяли этот кейс в работу и связались с органом соцзащиты. Оказалось, что один из сотрудников, который покупал этой женщине продукты, уволился. В тот же день к ней пришел другой сотрудник, и все стало на круги своя.

У нас огромная библиотека уникальных примеров: и кольца из банкоматов доставали, и детей из леса спасали, и с «Лизой Алерт» связывались. Мы стараемся развивать в людях эмпатию, видеть в клиенте человека, которому надо помогать.

Елена Левина: Я много говорила о наших ботах, и, конечно же, мы будем стараться оснащать виртуального ассистента еще большими знаниями о клиенте, упростить взаимодействие, чтобы это было в режиме 24 на 7 и чтобы простые вещи решались виртуальным ассистентом. Мы сейчас рассматриваем каждый контакт в кол-центре как точку соприкосновения с нашим клиентом, чтобы быть ему полезными. Это вопрос консалтинга, помощи человеку. Ведь люди порой слабо ориентируются в сложных финансовых инструментах. И мы свою роль видим в том числе в помощи по этим вопросам.